Sociologisk forskning anvendt i nye initiativer til konflikthåndtering mellem billetkontrollører og borgere

Hvordan opstår konflikter mellem billetkontrollører og borgere, og hvordan kan kontrolløren bidrage til at nedtrappe konflikt? Forskning fra Sociologisk Institut har banet vej for nye initiativer hos Trafikselskabet Movia.

Sociologer står bag en nyskabende forskningsmetode med analyser af videooptagelser fra billetkontrollørers arbejde, der ligger til grund for en række tekniske løsninger og adfærdsbaserede initiativer i et uddannelsesforløb i konflikthåndtering for billetkontrollører hos Trafikselskabet Movia.

Ved hjælp af videooptagelser kan vi se, at eskalerende konflikter har en række fællestræk. Fx fandt vi ud af, at afgiftsbilletteringer, der varer mere end fire minutter, typisk eskalerer. Og at det kan optrappe konflikten, hvis kontrolløren blokerer vejen for passagerer eller rører ved passageren under konflikten.

Metode

Billetkontrollører er med deres arbejde i risiko for konflikter med kunder, der kan eskalere. Inden for arbejdsmiljøforskning har man tidligere især brugt spørgeskemaer og interviews med de ansatte for at undersøge arbejdsrelateret trusler og vold, hvor svagheden kan være, at der opstår usikkerhed, om hvad der udløste konflikten, og hvad kronologien i konflikten var. Med adgang til videooptagelser fra kropskameraer hos kontrollørerne har forskerne adgang til konflikterne på video, så de kan høre og se, hvad der foregår, gense optagelserne flere gange og afspille dem i slowmotion.

Forskerne fra Sociologisk Institut har nærstuderet 250 situationer, som er optaget på video, og som dokumenterer billetkontrollørernes daglige arbejde. På den måde har de fået viden om, hvad der skaber konflikt og aggression mellem kontrollør og passager, når en passager skal have en bøde.

Resultat

Resultatet af forskningen var blandt andet en rapport med en række forslag, der nu bliver brugt for at reducere konflikter for billetkontrollører. Eksempelvis:

• Forskerne så et mønster i, at der var en øget risiko for trusler og offensiv adfærd jo længere tid konflikten varede. Movia har på den baggrund indført en teknisk løsning, der varsler kontrolløren om, at afgiftssituationen har varet et bestemt tidsrum.
• Sociologerne konkluderer i rapporten til Movia, at passagerer med billetter købt for sent ofte vil reagere offensivt. Movia har på baggrund af rapporten kørt en informationskampagne, der fokuserer på, at billetter skal være købt, inden man stiger ombord i bussen og indført en tydelig markering af, hvornår en elektronisk billet er købt i en ny app lanceret sommeren 2019.

Movia har også indført en række adfærdsbaserede fokuspunkter i et nyt uddannelsesforløb. Eksempelvis:

• Fokus på, at det kan være farligt, at spærre vejen for passageren.
• Hellere gå hen og hente en kollega, end tilkalde en kollega elektronisk.

Videre forskning

I den videre forskning vil sociologerne blandt andet have fokus på tilskuernes og passagernes handlingsmønstre i konflikterne, da de dynamikker også kan spille ind på udfald og muligheder ved en konflikt, forklarer forskerne.

Eksempler på presseomtale:

Politiken: Movia: Risikoen for vold mod billetkontrollører kan stige, når der tales bestemt til
snydere.

Videnskab.dk: Banebrydende metode: Videoovervågning skal forhindre vold mod offentligt
ansatte.

Publikationer

Friis, C. B., Liebst, L. S., Philpot, R., & Lindegaard, M. R. (in press). Ticket Inspectors in Action: Body-worn Camera Analysis of Aggressive and Nonaggressive Passenger Encounters. Psychology of Violence.

Liebst, L. S., Ejbye-Ernst, P., Philpot, R., Heinskou, M. B., Demant, J., Dausel, K. L., & Lindegaard, M. R. (2019). Intervention or Involvement: A Video Observational Analysis of Bouncers in Aggressive Encounters. Deviant Behavior.